一、引言

    本报告是上海市家庭文明建设重点立项课题“上海市家庭志愿者参与社会管理的模式研究”的成果，本课题主要研究家庭志愿者参与社区管理的创新模式，家庭志愿者以何种方式参与社区管理，家庭志愿者如何在社区层面的社会建设和社会管理中发挥主体作用。

近年来，为了贯彻党的十七大提出的完善社会志愿服务体系的要求，以及中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》精神，上海市各级妇联组织积极开展“家庭志愿者活动”。上海市妇联开展的这项家庭美德建设活动，旨在将志愿者这一当代社会的文明产物与人类古老的组织形式----家庭相结合，形成“人人参与，人人分享”的社区新气象，这也是上海家庭文化建设从活动型向功能型转变的有效尝试，为家庭参与社区建设寻找到了新的增长点。此后，从家庭到邻里，从邻里到楼组，从楼组到社区，越来越多的市民汇入了家庭志愿者这支队伍。据统计，上海家庭志愿者队伍已从成立之初的1880支发展到现在的近3000支，超过15万人积极参与。上海市民在家庭志愿者活动中得到了丰厚的回报，家庭志愿者活动开启了阻隔邻里亲情的铁栅门，铸造了邻里团结的金钥匙，搭建起参与者在服务与奉献中获得精神升华的阶梯，家庭志愿者参与社区管理，让更多人得以体验"我为人人，人人为我"的社会新风尚。

志愿者，是一个没有国界的名称，在西方发达国家中，是指不受私人利益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间、才能及精神，而从事社会公益事业的人或人群。

家庭志愿者，是指在各级妇联或家庭志愿服务组织登记，不以获得物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿帮助有困难的家庭和服务社会的个人。家庭志愿服务，是指志愿者自愿、无偿地帮助有困难的家庭和服务社会的公益性活动。

家庭志愿者工作的具体目标是充分发挥各级妇联组织在家庭志愿服务中的招募、组织、协调和管理作用，以家庭成员为主体，以社区为立足点，以社区服务为载体，大力推进和发展志愿服务，积极争取社会和政府的支持，建立不同类型的有热情、有思想、有技能，乐于奉献的家庭志愿者队伍，同时健全家庭志愿者工作的各项规章制度，形成激励机制，有效地发挥家庭志愿者的潜能，充分保护家庭志愿者的合法利益，进一步提高家庭志愿者工作的质量。

上海家庭志愿者活动最初开始于1996年6月8日，在浦东第一八佰伴新世纪广场上，飘扬的彩旗，如潮的人流，见证了上海家庭志愿者队伍的诞生。从此，有着统一旗帜，统一标志，统一口号的上海家庭志愿者活动便从“小家”走向“大家”，从千家万户中走出，又走进千家万户。

 家庭志愿者工作立足社区，作为志愿者工作的重要组成部分，是社区精神文明建设的重要内容之一，是促进社区家庭文明、社会和谐的重要推动力，因此，为了进一步发挥家庭志愿者工作的优势，在2009年9月出台了《关于进一步加强上海市家庭志愿者管理的实施意见》，其中规定了家庭志愿者工作的宗旨与目标，提出家庭志愿者要以“奉献、友爱、互助、进步”的精神参与社会公益、社会服务以及城市公共管理等活动，以扶助社会弱势群体，维护社会稳定，促进社会公平为己任，拓宽社会动员的途径，调动各阶层参与社会建设和管理，从而增进人与人之间的情感沟通，创设平等、友爱、融洽的人际环境，优美、舒适的生活环境，促进社会民主、社区自治，推进社会公益事业发展，最终形成团结互助、乐于奉献的良好社会风尚；除此之外，《意见》还就家庭志愿者的指导思想与工作目标也进行了具体的阐述，为家庭志愿者的实际工作进行了战略的指导，结合《上海市家庭文明建设“十一五”指导计划》，遵循自愿、平等、诚信、合法的原则，以规范化的管理、多元化的项目、社会化的运作、专业化的服务广泛发动家庭参与大型社会活动志愿服务，扶危济困志愿服务、应急救助志愿服务等。这些规定为家庭志愿者的具体工作指明了方向与目标。

家庭志愿者在参与社区管理的实际工作过程中，以其实际成果显示了它是实现居民自治的一种有效方式，是弘扬现代公民精神，增强社会责任感，提升市民生活品质的有效载体，充分体现了上海城市精神，展示了国际化大都市形象。家庭志愿者在不同的环境下开展志愿活动，也不断了解了国情、社情、民情，丰富了人生阅历，培养了社会责任感、社区归属感，锤炼和提升了自己的综合能力。

在家庭志愿者参与社区管理方面，我们发现实践运作要先于理论研究。截至2012年8月，在中国内地最大的学术期刊数据库-----中国期刊网所收录的几千种中文期刊所刊发的文章中，没有一篇以“家庭志愿者”为标题的论文，可见此方面的研究基本处于空白。

为了解上海市家庭志愿者参与社区管理的模式与发展状况，研究其发展队伍、以及建设等方面的特点，松江区妇联与上海工程技术大学于2012年8月，在松江范围内开展了一项“家庭志愿者参与社区管理状况”的专题调查，运用访谈、问卷等调查方式，调查对象涉及上海松江区永丰、中山、方松等街道的居民与家庭志愿者，发放问卷800份，回收794份，有效问卷782份。

本课题实施调研的时间为2012年4月与8月，在2012年4月前主要进行文献调研和电话调研，实地访谈调研集中于2012年4月，问卷调查集中于2012年8月，课题组通过上述调研获取了大量材料，在此基础上完成本报告。本研究报告将对家庭志愿者参与社区管理作一梳理，总结经验，分析问题，以期推动家庭志愿者工作向更加规范、深入和持久的方向拓展。

二、当前家庭志愿者参与社区管理的基本状况与特点

本课题组通过访谈、问卷等形式的调查，目前松江区家庭志愿者参与社区管理主要呈现如下的特点：

1、党组织的支持与倡导，为家庭进一步参与社区管理向纵深发展提供了强大的组织资源。党主导专门机构发动、单位协助、大众支持的运作模式，借助党组织的号召力与组织力能够在较短时间内，大面积整合社会资源推动家庭志愿者活动蓬勃开展。众所周知，志愿者活动是个体本着志愿精神而参加的公益活动，但是单纯靠个体的努力，这种活动很难成为一种具有广泛影响的社会工程，家庭志愿者只有联合起来、组织起来才能形成集体的力量，更好地为社会提供服务，党组织的积极努力为这种联合提供了保障。

        2.目前松江区家庭志愿者参与社区管理呈现的突出特点是社区参与面广、参与程度高。参与者已经从最初的退休人员为主延展为社区多个年龄层次，老中青所占比例基本持平， 30-39岁的家庭志愿者占28%，40-49岁的占26%， 50-59岁的占12%，60-69岁的占22%，70岁及以上的占10%，没有出现有些地区老年人独占鳌头的情形。参与主体从最初的相对被动型发展为积极主动型，家庭志愿者的主体意识明显增强，家庭志愿者的工作正由活动型向工作型转变。 

        3、参与社区管理的家庭志愿者来源广泛。调查对象的职业身份呈现多元化，机关、企事业在职人员占48%，有从事教育、医疗、法律、文艺、科技、心理等专业技术人员，也有个体户或私营企业主，离退休人员占34%

对于上述参与社区管理的家庭志愿者可以归纳为三种类型，一是以离退休为主的“奉献型”，他们有着积极的人生态度，为社会无私服务，不计报酬；二是在职工作人员的工作“延伸型”，他们利用掌握的专业知识、技能无偿地为居民服务；三是招募的义务工作者，在一些社会领域内提供社会服务。值得注意的是，随着家庭志愿者活动内容的推进，他们赢得越来越多人的认同，本次调查显示，在家庭志愿者成员中，社会各界人士的比例在上升，既有外资企业、高科技企业和民营企业的“白领”，也有属于城市边缘群体的“外来打工者”，他们的加盟缩小了家庭志愿者活动参与的曾有的差别，为家庭志愿者活动的深入发展创造了条件。

4.家庭志愿者参与社区管理的活动内容和形式已从单一性走向多样型，从集中性短期性走向社区化持久化，志愿服务领域不断拓宽，服务对象迅速延伸，它标志着家庭志愿者行动已走出一条从短期性向经常化发展的路子，家庭志愿者服务的对象不断延伸，服务内容更具个性化和具体化色彩，这使得社会转型时期社区内不同社会群体的沟通和融合成为可能，同时志愿服务的视点开始投向更为广阔的社会需求，家庭志愿者活动在服务对象和服务领域不断扩展的过程中逐渐走向成熟。

         随着社会主义市场经济体制的逐步建立，经济利益的不断调整，社区内强势群体和弱势群体的分布格局已经凸显，这是市场经济体制改革的必然结果，也是社会经济发展的必然趋势，但同时我们也要看到，社会群体的急剧分化，使长期以来习惯于在计划经济体制下生活的人产生了一定程度的不理解和不平衡，客观上妨碍了社会群体之间的相互沟通，成为影响社会稳定和发展的潜在因素，家庭志愿者行动的实施为打破这种阻碍，增进不同社会群体之间的了解融合提供了可能，我们在访谈过程中发现，在长期结对服务社区项目的实施过程中，不少家庭志愿者面对社会弱势群体中一个个具体的个人，为他们提供了各种具有个性化色彩的具体服务，从而使得服务主体与服务对象之间的沟通变得更为直接和简单，也为被服务者搭建了一个了解社会、增强融合度的平台。家庭志愿者创造的道路永无止境，家庭志愿者逐步将服务的关注点投向更为广阔的社会需求之中，他们在原先已经开展的日常生活型、服务医疗健康型的基础上，又开辟出法律援助、青少年心理健康咨询以及教育环境保护、服务科技文化型服务等新的志愿服务项目。

5、在坚持固有的志愿精神的前提下，家庭志愿者追求着人与社会、人与人、人与自然、 人与自身的和谐统一。调查中不难发现志愿者所追求的志愿价值理念正在发生着较大的变化，如果说在志愿者活动初期，人们都强调志愿活动对服务对象和服务主体所具有的双重意义，那么随着志愿活动的不断深入，志愿者们现在所追求的是，在参与志愿活动时与服务对象和社会之间的双向互动，在志愿者的眼里志愿服务的经历，是一个让参与者不断获得人生感悟、不断提升自我价值的极有意义的实践。

        例如：在我们的问卷调查过程中发现，家庭志愿者在提供服务的过程中的心理感受是，48%的人总愉快，38%的人大多数时快乐，这说明在为社区提供服务时，大多数家庭志愿者是愉悦的，在帮助别人的过程中既体会到给予别人帮助时的快乐，也体会到了自身的价值，所谓“帮助了别人，成就了自己”；又如，在对家庭志愿者“自身从事的家庭志愿活动的评价问题”调查中呈现的结果。

关于家庭志愿活动情况，选择了服务社会，回馈社会的有28.8%；选择了充分实现自己价值的有23%；有利于发挥自己的专业特长的有12.2%；发掘个人潜力，锻炼自己的有11.5%；选择认识了不少朋友的有15.8%；有成就感和归属感的有7.9%，可见，助人自助理念的提出，不仅完成了志愿服务经典理念与时代精神的完美结合，也为志愿者行动的深入发展提供了最有力的支撑和最深刻的动力。

关于调查对象决定参加或长期参加志愿服务的因素，选择了“能够帮助有需要的人让自己有价值感”的有约32%；选择“看到志愿活动的成果和效益使自己有成功感和满足感”的占15%；选择“认识了很多朋友的”约16%；选择“服务社会、回馈社会是社会责任”的约17%；选择“参加志愿服务能够发挥所长、令生活更加充实”的约13%。

        以上调查说明，在志愿者的价值追求中，奉献爱心、服务社会与充实自己、提升自己、感悟人生已变得同等重要。

       6、社区居民的认可与热情支持，使家庭志愿者行动获得了广泛的群众社会基础。作为面向社区开展的志愿服务，每一项活动都涉及到社区的各个方面，因此来自居民的理解与支持，对于家庭志愿者的活动至关重要。家庭志愿者参与社区管理，服务居民的行为，发扬光大了中华民族扶贫济、互助友爱的传统美德，志愿服务在社区中也树立了良好形象。

        参加本次调查的居民中，图3显示，10%的调查对象是主动参与所在小区的公共事务；48%是有号召就参与；24%是参与并与所在居委能够进行协调；此项调查说明居民对于社区事务以及家庭志愿者的工作持有积极支持的态度。

       家庭志愿者参与社区管理之所以能取得不错的成绩，主要原因之一正是由于取得了社区居民的理解与支持，而这也正好实现了家庭志愿者活动的初衷，那就是在整个社区营造和谐、向上、团结、互助的氛围，让每个居民成为乐于帮助别人的人。

       由上分析可见，家庭志愿者正在社区中发挥着越来越大的影响，以其力所能及的一些方式参与着社区管理，促进着社区的和谐与进步。实践证明，其社会影响来自于卓有成效地帮助了那些最需要帮助的人，来自于她的弘扬友爱、奉献、互助、进步的社会风气，家庭志愿者的活动在提高全社会的道德水平方面发挥着不可替代的作用。

三、家庭志愿者参与社区管理的作用与意义

1、促进社区融合。随着社会的发展，社会群体逐渐分化，社区内不同社会群体之间的矛盾冲突也越来越多，家庭志愿服务活动的开展，能够增进人与人、不同社会团体之间的了解和沟通，从一定程度上缓解了社会群体分化所带来的矛盾，尤其重要的是它能调动广大成员的参与意识，促使更多的社区居民为社区服务。家庭志愿者把目光投向社区内的突出或者隐性问题，积极参与补救或者预防性的工作，协助解决或者预防社区中社会问题的发生或恶化，家庭志愿者的活动，有助于增强人与人之间的了解与融合，增强居民之间的关怀及接触，让人们感受到社会的温情，减轻乃至消除彼此之间的距离感，总之，家庭志愿者的对于社区某些社会问题具有“微调”作用。

2、有效配置社区资源。家庭志愿组织能够利用一定的社会资源和自身的优势，为社区提供服务。不少退休居民，利用自己工作所长，也有一些在职居民，利用闲暇时间，为社区和居民提供力所能及的服务。家庭志愿者在社区活动的领域非常广泛，从环境保护到社会救助，从教育援助到法律咨询，家庭志愿者的足迹遍布社区的众多角落，服务领域不断拓展，家庭志愿者充分发挥自身特长，为社区居民提供力所能及的服务。

3、提升居民素质，促进社会转型。家庭志愿者可以作为街道、居委和居民的中介者，可以为社会提供反映民意的良好渠道，同时，家庭志愿组织的不少活动可以增强公众对自己基本经济权利和政治权利的意识，促进公民意识的觉醒，促进公民参与，有助于建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公民参与的社会管理格局，实现社会的平稳转型。

4、完善社会保障。我国目前仍然处于社会主义初级阶段，在社区内不同家庭间不可避免地存在贫富差距的现象，而目前的社会保障制度和社会保障体系还不够健全，市场机制和政府机制作用之间仍然存在空白地带，政府和市场还无力顾及社区中的某些弱势群体。同时，社会保障还存在着内容有限、覆盖狭窄、保障薄弱等问题和不足，这些通过家庭志愿者的服务可以一定程度上得以缓解。从家庭志愿者活动的实际情况看，家庭志愿者行动一直把扶助弱势群体作为重要服务对象，通过向社区提供物品和福利来增进社会福利。随着家庭志愿服务领域的不断拓展，功能不断增强，家庭志愿者活动能够一定程度上满足不同社区群体对社会保障的需求，对社会保障工作的补充作用将越来越明显。

综上所述，目前松江区的家庭志愿者对社区所产生的作用越来越明显，但与此同时，家庭志愿者若要进一步发挥其优势，仍然存在一些困难。

在问卷过程中，家庭志愿者对“目前家庭志愿服务面临的主要困难”问题的回答， 10%的人选择了街道居委重视不够，近40%的人选择了人们对家庭志愿服务不了解，17%的人选择了家庭志愿者缺乏组织管理，18%的人认为是资金不足，以上回答说明在社区内家庭志愿者参与社区管理方面的条件仍需完善，仍然需要获得有关部门进一步的支持。

三、家庭志愿者参与社区管理存在的主要障碍

本课题组通过访谈、问卷、理论分析等方法，认为目前家庭志愿者在参与社区管理方面主要存在的困难主要有：

   （一）服务保障层面

    1. 物质依托不足，活动资金匮乏。志愿者不追求报酬不等于不应该得到报酬，组织为志愿者报销车费、通讯费、基本食宿乃至最低生活费等活动相关费用，以及办理保险等，是尊重志愿者劳动的体现。然而，这些都需要活动资金来保障。物质资源与经济资源的匮乏使志愿者服务活动受到较大的限制。政府投入少，民间捐赠少，志愿组织自筹能力差，使家庭志愿者活动的开展缺乏有力的支撑，与此同时，阵地缺失也是家庭志愿服务日常工作中存在的主要问题，家庭志愿组织比较缺乏固定的办公场所，缺乏必需的办公设施，给日常管理带来困难，也削弱了组织的凝聚力。

    2. 对志愿者激励不足。较低的志愿服务参与率和社会认同度，使志愿者较难从身边的环境中感受足够的精神支持，加之动摇志愿者信念的个别负面因素存在，导致志愿者的工作积极性和自我满足感下降。

   （二）宣传力度不够

    在问卷中“对妇联在促进家庭志愿者参与社区管理的工作方面，还有的意见或建议”问题的回答中，大部分人都认为需要加大宣传力度。家庭志愿者行为和活动是个体对他人、对社区无私奉献的高尚行为，理应得到社会的尊崇和褒奖，但是在实际生活中，家庭志愿者的身份、荣誉和行为并没有得到足够的重视，使得志愿服务的社会价值弱化，也就一定程度上不能激励人们积极参与。另外，学术界对家庭志愿者的研究也是乏善可呈，几乎是空白，对家庭志愿服务理论研究的缺乏，使得家庭志愿活动缺少必要的理论指导。40%的调查对象认为家庭志愿者活动需要扩大宣传，提高影响力,可见由于缺乏宣传,对家庭志愿者参与社区管理已经构成了较大的障碍。

（三）家庭志愿者自身层面

1. 家庭志愿者的组织不稳定，流动性较大。由于家庭志愿者组织不稳定，群体不固定，参与活动的随意性较大，流动性也较大。志愿者们通常围绕某个活动临时组织起来，一般选择在工作和学习之余参加志愿活动，这样会因组织安排的活动时间与志愿者时间相冲突，导致志愿者不能及时参与并完成志愿服务；另外志愿者会因情绪或其他主观原因退出组织，而影响组织活动的顺利开展。

2. 家庭志愿者素质参差不齐，服务质量较难保证。尽管志愿者的知识层次、服务意识都有了很大程度的改善，但是从总体而言，家庭志愿者的服务理念、智力结构、工作程序、工作方法等方面，还需要进一步向专业化程度发展。从文化程度看，高层次学历有了一定程度的提升，但是还是高中、中专、技校毕业居多，专业人才的匮乏是制约家庭志愿活动开展的一大瓶颈。随着社会的发展和人们生活方式、思维方式的转变，志愿服务活动的一大趋势，就是越来越朝着专业化方向发展，具有专业技能的人士为社区居民提供专业化的服务，如医生就诊，教师支教，法律援助，心理咨询等将更受欢迎。

我们对居民问卷中设问“家庭志愿者工作存在哪些问题”，由图7可知，42%的调查对象认为家庭志愿者工作服务范围太小，不能满足居民需求，认为家庭志愿者的工作专业技能不强和服务质量不高的分别为30%和26%，可见，随着社区事务的拓展以及居民生活方式的逐步改变，居民对服务的要求在改变，服务的层次也需要提高。由此我们对家庭志愿服务的培训进行调查，发现家庭志愿者工作的一个显著不足是热心有余而专业素质不足，这样就很难保证志愿者的服务质量，致使志愿服务工作成效欠佳。对于家庭志愿者而言，若要提高服务的质量与层次，除需要拥有热情待人的服务态度外，还需具备与服务活动相关的专业技能。

    调查对象中，36%的人在参加志愿服务之前有接受过培训，64%的人没有接受过培训，另外，即使有些社区对家庭志愿者提供一些培训，也未把组织技能、沟通技能、专业技能、募捐技能等纳入培训范围，未能根据活动性质、特点，因人而异地提供培训，因而弱化了志愿服务的成效，

    3．参与社区管理不足。目前家庭志愿者活动除了一些日常性的活动外，比如帮扶困难和弱势群体，虽然服务项目不断挖掘，但是从整个社区文明进步的角度看，志愿服务项目还呈现比较单一的局面，对社会课题和社区需求的深入、可行性的系统分析还不够，难以为社区居民参与社区管理提供可行性路径。

    4．家庭志愿者管理机制尚不完善。目前家庭志愿者在招募、使用、管理、培训、激励和保障等机制还不完善，特别是随着社区的不断发展，家庭志愿者的机制完善还有较长的路要走。对社区家庭志愿者服务过程中出现的新情况、新问题要及时进行制度规范，家庭志愿服务的长效化才能得到有力保障。

     产生上述问题有多重的原因，比如，家庭志愿者组织和居委会、政府的关系没有理顺，家庭志愿服务一定程度上是对政府公共服务无法覆盖范围的补充，不应该把家庭志愿服务当作一项可有可无的服务，对家庭志愿者及其组织而言，其产生和发展很大程度上依赖政府对其的扶持和信任，政府的财政支持是其发展的重要渠道，只有政府与家庭志愿者组织形成良性互动，才能更好地实现各自的发展，最大限度地保证社区利益；还有，资金不足是限制家庭志愿服务发展的一个主要瓶颈，使得家庭志愿服务的进一步发展缺乏物质保障；另外家庭志愿服务环境不够优化也是一个比较重要的因素，良好的外部环境是家庭志愿活动稳步顺利开展的保证。

鉴于以上问题，为更好地推动家庭志愿者参与社区管理，在政策层面，可作如下的改进。

四、促进家庭志愿者参与社区管理的政策建议

（一）进一步发挥党组织的领导和凝聚作用。

党组织的倡导与推动是家庭志愿者向纵深发展不可缺少的保证。借助党组织的号召力与组织力能够在较短时间内整合社会资源，推动家庭志愿者参与社区管理的活动蓬勃开展。家庭志愿者本身在目前还是力量比较分散、影响有限的个体，单纯靠个体的努力，这种活动很难成为一种具有广泛影响的社会工程，家庭志愿者只有联合组织起来才能形成集体的力量，更好地为社会提供服务。众所周知，在许多西方国家，志愿者往往自发成立各种民间的非营利组织，这些组织构成了区别于政府和企业的第三部门，这一方面说明美国志愿者活动的普及性，另一方面也反映出自发性和分散性并不利于家庭志愿者活动充分发挥其社会功能，与此相比，松江区不少社区中，家庭志愿者若要发挥更大的能量，在社区管理中发挥更大的作用，需要党主导专门机构发动单位协助、大众支持的组织模式，本次调查表明，在回答“您认为采取哪种组织方式才能更有效地开展家庭志愿者的活动时”，70%的居民选择由党组织发动选择，由其他民间社团自行组织的仅为3%。因而要将家庭志愿者活动引入更高的层次和更为广阔的社会领域，还需各级党组织和政府部门对其给予更多的关注，投入更多的资源，这也是广大居民和家庭志愿者的期望。另外据课题组调查，有32%的青年志愿者和 35%的社会公众认为政府重视不够是目前开展青年志愿者活动面临的困难之一。

（二）政府的扶持不可缺少。虽然家庭志愿者参与社区管理的属于非政府行为，但是在中国目前的社会形势下，在中国目前公民社会有待发育的社会条件下，政府的支持、推动，对家庭志愿者参与社区管理有着非常的意义，家庭志愿者若要在社区管理中发挥更明显的作用，肯定是离不开政府的支持，政府的作用体现在两个方面：一是鼓励建立更多的家庭志愿者组织，建立与家庭志愿者组织相互理解的关系，确立共同目标并相互信任，相互鼓励并共同承担风险；二是给与一定的资金支持，在我们的访谈中，接触到的不少家庭志愿者谈到，由于资金不足给自己的服务带来困难，也恳切表示能够得到有关部门在各方面的支持。事实上，在不少发达国家，政府一直是非营利组织发展的有力后盾，他们对非营利组织的资金支持有的达到该组织资金的三分之二，目前的家庭志愿活动资金很多都是妇联自筹或者志愿者筹集，许多家庭志愿者常年不计报酬，定时定点为社区群众服务，长此以往，将对志愿者构成一定的经济压力，在此方面，政府可以给与一定的资金支持；三是政府要引导家庭志愿者组织有序发展，做好家庭志愿者组织的科学发展规划，制定发展目标，使家庭志愿者在数量、种类、布局方面更适合社区的发展需要，能够进行因地制宜、分类扶持家庭志愿者组织的发展，比如对有些居民认同度高、组织结构完善、服务开展顺利的组织，可以考虑在政策上鼓励其注册为法人，但是要对发起人的资格进行严格审查，如必须具备的组织机构、人员配备和工作场所等，分类指导，分级管理，同时引导组织进行自我管理、自我服务、自我提高，对于发展状况一般的家庭志愿者组织，仍然保留其原有的发展规模与管理模式，对其发展提供咨询和建议，同时还要对家庭志愿者组织进行监督，有效规范家庭志愿组织的发展，以促进家庭志愿者组织不断走向成熟。

在问卷中有针对家庭志愿者一问“希望为家庭志愿服务提供的支持”调查显示，调查对象认为街道以及居委应该为家庭志愿者提供相关培训的有32.3%，提供正式的资源服务证明的有21.5%，为志愿者活动提供服务和奖励的有18.3%，为志愿者提供人身及医疗保险的有20.4%，为志愿者提供基本补贴或交通补贴的有7.5%，这些支持内容很多都涉及到政府的力量。

（三）妇联有效管理和推动

1．广泛发动群众参与，不断壮大家庭志愿者队伍，同时规范队伍管理。各级妇联组织根据志愿服务的需要，确定家庭志愿者的招募条件和招募程序，并进行实名制登记和档案化管理。为充分发挥妇联的组织优势，可以采取全面动员与重点发动相结合、组织招募与自愿参加相结合等多种形式，把热心社会公益事业、乐于奉献的社会各界人士、妇女群众和家庭成员吸引到家庭志愿者队伍中来，组织他们深入城市乡村、走进千家万户，开展帮助孤寡老人和留守儿童、普法宣传、化解矛盾、心理疏导、美化环境等公益服务活动。

2．广泛开展宣传教育，大力弘扬志愿精神。以"奉献、友爱、互助、进步"为主要内容的志愿精神，体现了中华民族的传统美德，反映了社会发展进步的时代要求。把弘扬志愿精神作为妇女思想政治教育工作的重要内容，传播普及志愿理念，增强广大家庭成员的志愿服务意识。在我们的调查中，我们发现，不少社区居民缺乏结成组织的意愿，但是，在参与社区公共事务的意愿却又是比较高，这一定程度上说明了发动居民参与家庭志愿者组织是有较大的潜力的，这就尤其需要在宣传上加大力度。在社区中，一件助人为乐的事件被广为传播，其意义已经远远超出对被帮助的内心感激，整个社区可能都能感受到温暖，所以应该对家庭志愿者加大宣传的力度，最好是推出自己独特的视觉符号，能够醒目又清晰地给人印象。具体可以采取如下措施：

（1）充分发挥网络的作用，加强网络平台的建设。通过短信、网络等多种形式，不定期地对社区中的居民需求进行调查统计，摸清家庭志愿者服务的重点与焦点，由部分家庭志愿者担任社区调查员，在合理选择样本的基础上，深入家庭，面对面交流，调查当前居民服务需求并归纳需求变化的规律；另一方面，建立家庭志愿者服务管理信息系统，建立社区内的家庭志愿者数据库，实施家庭志愿者网络管理，建立网络对接平台，实现服务信息需求的有效对接，通过建立社区网站，广泛宣传社区特色，让社会更好地了解社会工作。

（2）建立并拓展家庭志愿者的服务阵地。在社区内建立家庭志愿者活动场所，为家庭志愿者服务提供有效的载体，有助于为社区居民提供方便快捷的服务。因此，妇联组织应该积极创造条件，在规划、民政等支持下，把家庭志愿者的服务阵地建设列入社区基础设施建设的重要内容，明确专人负责，加强日常管理，使得家庭志愿者服务站成为为居民提供服务的主平台，展示家庭志愿者服务的主窗口。通过多种多样的宣传渠道，普及家庭志愿服务活动的经验以及感人的事迹，提高志愿者知名度，形成“人人参与，人人分享”的舆论强势，形成人人争做志愿者的良好社会舆论，在参与家庭志愿活动中增强妇联组织的认识，提升妇联组织的影响力、号召力和凝聚力。

   （3）积极培育扶持，逐步健全工作运行体系。随着广大妇女群众和家庭志愿服务需求的日益增长，整合社会资源，积极培育各类家庭志愿组织，不断加强业务指导，支持其开展多种形式的志愿服务活动。

3. 是不断充实家庭志愿者队伍，通过我们的访谈以及调查研究，在社区内充实家庭志愿者的潜力还是很大的，这点可以向发达国家的做法学习，把社区的成员都纳入为志愿者成员， 一方面在已经成为家庭志愿者的群体中进行积极的宣传，稳定队伍，另一方面对家庭志愿者组织和服务还不太了解的居民，要积极动员，吸引他们加入。

4. 逐步完善活动制度。结合妇联工作实际，不断建立健全志愿者队伍管理制度，有计划、有部署地开展各项活动，逐步建立起长效工作机制，使家庭志愿服务活动成为构建和谐家庭的重要载体。制订妇女志愿者招募、管理、培训、奖励等制度，并对志愿者实行系统化、制度化管理，有组织地开展安全联保、扶贫济困等服务活动，为促进本地区的和谐稳定做出积极贡献。

    尽管家庭志愿者参与社区管理已经逐步向持久化、制度化迈进，但是目前有些家庭志愿者的活动仍然明显带有突击性、临时性的特征，正如调查中不少家庭志愿者期望的那样，希望志愿活动能预先安排，因为这样才能提高活动的质量，才能提高家庭志愿者活动的有效性。所以，妇联等机构需要进行对活动进行合理预先的部署。如图9所示， 74%的调查对象认为参加志愿活动时，任务安排应该是实现预先安排；20%觉得是根据活动内容现场安排；可见，志愿服务组织方应该做好事先工作的安排，避免活动现场混乱，应该使家庭志愿者活动成为有组织、有准备、有效果的安排。

5. 建立培训制度。当前社区与家庭的服务需求已经涵盖多个方面，对家庭志愿者的工作技能与工作技巧提出了更高的要求，妇联组织应该高度重视家庭志愿者的培训工作，根据家庭志愿者的实际情况开展初任培训、阶段性培训、临时性培训等各种基础性的培训，并在此基础上落实每年的专业培训制度，对家庭志愿者进行的专业知识培训，使其获得必要的知识、技能和工作能力，提升自身综合素质，这样一方面有利于提高志愿服务的质量，另一方面有利于提高整个组织的工作绩效, 培训内容根据需求可包括道德伦理、心理调适、权利义务、专业能力、服务技巧、人际交往等多方面，培训形式包括讲座、研讨、参观等各种类型。限于培训经费缺乏，有两种行之有效的方法可以尝试，一种是利用网络提供培训课程（包括组织技能、沟通技能、专业技能、募捐技能等各个方面的知识），让各类志愿者依据自己的时间安排自行下载学习，以不断提高家庭志愿者的思想认识、服务技能和服务质量；另一种是针对特殊对象的特殊要求，可以采用师带徒的方式进行一对一的培训，以提高服务对象的满意度。值得注意的是，志愿精神的培训必不可少，因为家庭志愿者是在不计报酬的情况下，自愿奉献自己的时间、精力、知识、技能等为社区家庭服务，志愿者在服务过程中总会面临这样那样的困难，如服务技术和能力不足导致的服务效果不明显，服务内容单调而产生倦怠，由于服务对象困境影响而产生的情绪困扰等，因此要开展定期的聚会和榜样学习活动，帮助他们克服困难，不断强化他们的志愿精神和信仰，以提升志愿者本身的生活质量以及他们的服务质量。

6. 吸引社会支持。家庭志愿者活动的蓬勃开展，除了党委领导、政府支持、妇联推动、自身完善外，还需要社会的积极参与支持。妇联或其他组织可以积极动员某些有社会责任感、有志于回报社会的企业，向家庭志愿者组织长期提供资金、产品、公司的知识或技术支持，家庭志愿者组织也可以为公司宣传产品或服务，从而达到双赢。家庭志愿者组织也可以就某一活动进行募捐，可以尽量地扩大社会影响面，以促进企业参与的热情度，总之，通过向企业宣传志愿精神和理念，使企业家树立社会责任意识，从而更好地与社区志愿者进行合作。

在我们的调查中，针对家庭志愿者内部组织建设我们进行了提问，调查的结果一定程度上为家庭志愿者的内部组织建设提供指导。

31.5%的调查对象认为家庭志愿者内部组织建设需要寻求专业志愿组织指导，为组织谋取更大的发展空间；11.2%的人选择了为家庭志愿者设立电子档案，规范管理运行能力，减少人员流失；19.1%的人认为需要完善组织制度建设，提高组织协调能力，提高志愿活动效率；16.9%的人认为需要创新活动项目，提高活动层次，扩大服务范围和社会影响力；21.3%的人认为家庭志愿者内部组织建设还需要加强培训和指导，充分发挥志愿者的主观能动性，根据志愿者自身条件选派合适岗位。

五、结论                               

松江区家庭志愿者参与社区管理的活动，已经取得不错的效果，为社区家庭提供了不少有效的服务，为创建和谐社区作出了不小的贡献，也为上海市家庭志愿者参与社区管理走出一条有效的探索之路，当然为了谋求家庭志愿者进一步的发展空间，提高参与社区管理的质量，家庭志愿者仍然需要党政的支持、妇联的推动与落实、社会的帮助、公众的参与以及自身的逐步完善。

家庭志愿者参与社区管理，应该逐步向专业化、制度化、规范化方向发展，把服务内容扩展到家庭需求的更多方面，形成良好的居民群众基础以及较高的社会声誉，努力步入组织化、规范化和系统化的轨道，不断总结经验，逐步形成外部支持、内部完善共同作用的参与社区管理的发展模式。